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天津我司:“首问责任制”让客户享受便捷服务

发布时间:2019-03-17 作者:薛杰斌 杨思思 查看次数:378

    “多谢你的帮忙,你们的服务真是太好了……”3月11日下午,就要到下班时间了,一名男子面带笑容的走进了天津我司贸易公司办公室,来人一见该办公室员工杨萍,便热情地握住他的手连声道谢,这是怎么回事?
    来人是元明粉供货单位的代理商叫李某。前几天,李某正在天津我司贸易公司办理供货手续,突然接到了单位电话,要他第二天早上返厂江苏参加紧急会议。
    事情比较紧急,办公室杨萍看到他一脸焦急,便上前问清了原委,主动答应一切手续先由自己来办,并一直等到他办完事情返回,于是便出现了开头一幕。
    为了增强部门工作人员的服务意识和责任意识,进一步提高服务效率和服务质量,塑造良好的企业形象,天津我司综合管理部想方设法提高服务质量,率先实施了“首问责任制”。服务对象的来电、来访,无论是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录;办理各类来电、来访,必须坚持实事求是的原则,既要做到快捷准确,又要符合公司制度。对于不清楚、掌握不准确的问题应第一时间请示部门负责人;属于首问责任人职责范围内能够解决的,应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等,热情耐心地解答有关询问,直到服务对象听明白为止;属于本部门职责范围内的,当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗或联系不上时,首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等,并负责转交或及时联系责任人进行办理;若责任人不能及时办理,则首问责任人必须及时负责完成业务的办理;不属于本部门职责范围内,但属于本公司范围内的,首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝,而应热情帮助服务对象与有关职能部门取得联系;如联系不上,应主动告知服务对象需联系的职能部门及其所在位置、联系电话等。根据服务对象反馈,对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,应及时予以表扬鼓励,并在当月绩效考核打分中给予适当加分。

            “未及时将服务对象拟办事项办理完毕,或未及时将有关事项移交有关责任人的,影响公司整体工作的,给予通报批评,并扣发当月绩效的50%……”该办公室刘宗斌主任说。这些办法不仅强化职责范围内的业务知识,而且还主动向他人请教,以便于更好地为客户服务。 

    (责任编辑:杨柳)